Importanta capacitatii de ascultare in cadrul comunicarii

In cadrul procesului de comunicare, păstrarea tăcerii merge mână în mână cu dezvoltarea capacităţii de ascultare, de primire a mesajului din partea partenerului, ascultarea reprezentând o componentă importantă a procesului de comunicare; un bun communicator este, în primul rând, un bun ascultator.
Ascultarea este un act constient de recepţionare a informaţiei presupunând:
- auzirea( actul automat de recepţionare a undelor sonore generate de emiţător şi transmiterea lor în creierul receptorului);
- înţelegerea( identificarea şi recunoaşterea sunetelor conform unui cod);
- decodarea codului în sensuri( prin implicarea memoriei şi experienţei receptorului);
- atribuirea de semnificaţii informaţiei procesate;
- evaluarea(efectuarea de judecăţi privind validitatea/obiectivitatea/utilitatea informaţiei decodificate).
Există o serie de factori ce pot afecta capacitatea de ascultare, şi anume:
- competenţa emitentului în a transmite mesaje şi a receptorului de a le prelua;
- abilitatea organelor de simţ;
- capacitatea de concentrare;
- tipul relaţiilor de comunicare cu emitentul;
- motivaţia;
- scopul şi utilitatea comunicării;
- gradul de dificultate/complexitate a mesajelor;
- constrângeri de natură psihică şi fizică etc.
Studiile de specialitate subliniează importanţa ascultării competente atât pentru precizia comunicării, cât şi pentru conţinutul relaţional al acesteia; este necesar ca ascultarea să se desfăşoare concomitent cu observarea interlocutorului inclusiv a mesajelor transmise non-verbal. Astfel urmarirea şi aprecierea atentă a cuvintelor şi a sensurilor acestora, a modului de formulare a frazelor, a modului de exprimare şi a manierei de comunicare, a tonului şi a gesturilor conduc nu numai la evaluarea corectă a intenţiilor partenerului dar creeaza şi un climat de satisfacţie pentru emiţător, determinându-l să devină mai conciliant, mai cooperant.
Astfel, în cadrul procesului de comunicare este deosebit de important ca interlocutorii să aibă dezvoltate atât abilităţi de ascultare “active” dar şi “interactive”. Ascultarea activă presupune o serie de activităţi menite să asigure recepţionarea corectă a mesajului, reţinerea lui optimă. În acest sens este necesar ca partenerii să urmarescă atent mesajul verbal/non-verbal( cuvinte cheie, tipare verbale etc), eventualele contradicţii în argumentaţie, structura de organizare a mesajului
( pro/contra; plăcut/neplăcut; avantaje/dezavantaje etc) să rezume mental mesajul fie pe etape, fie în final, să realizeze o corelare a mesajului cu experienţa personală, să ia notiţe pentru a evita distragerea şi a demonstra interlocutorului interesul pentru cele transmise.
Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de interacţiune directă cu interlocutorul şi se realizează fie prin punerea de întrebări, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului, având ca scop consolidarea relaţiei cu acesta. Punerea de întrebări este importantă întrucât clarifică şi stimulează comunicarea, fiind utilă şi pentru cel care le emite deoarece creează posibilitatea confirmării şi completării mesajului.
În ceea ce priveşte confirmarea mesajului aceasta se realizează prin:
- “parafrazare” – repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a înţeles din mesaj, pentru a testa corectitudinea înţelegerii (“…după câte înţeleg”; “vreţi să spuneţi că…”; “deci credeţi că…”; etc.);
- menţionarea implicaţiilor posibile ale mesajului (“…ceea ce spuneţi ar însemna că…”; “deci prin cele spuse vreţi să sugeraţi că…” etc.);
- solicitarea de completări ale mesajului implicând interesul de asculta în continuare (“…ajutaţi-mă să înţeleg de ce…”etc);
- rezumarea împreună cu interlocutorul pentru a verifica dacă nu s-a omis ceva la emiterea sau recepţionarea mesajului.
În general procesul de ascultare activă/interactivă va include un comportament verbal/non-verbal neevaluativ care să comunice doar că partenerul a fost auzit şi înţeles şi că mesajul său este acceptat şi apreciat.
Un aspect important se referă la existenţa factorilor perturbatori ( bariere) în realizarea unei ascultări eficiente. Acestia sunt fie de natură perceptuală ( care duc la o atenţie, înţelegere şi reţinere selectivă), fie factori dependenţi de relaţia între interlocutori, după cum pot fi factori de natură semantica, de natură externă fizică, factori fiziologici, dar şi lipsa deprinderii de a asculta, atenţia prefacută sau atenţia distrasă de evaluarea modului cum este prezentat mesajul sau cum arată interlocutorul.
Ca urmare a acestor factori apar bariere specifice procesului de ascultare manifestate în: lipsa de interes şi dorinţa de a asculta( se consideră că interlocutorul este incompetent sau nu are nimic nou de spus), în existenţa atitudinilor si ideilor preconcepute ( ca urmare a unor relaţii anterioare negative), în diferenţele de statut ( sunt ascultaţi doar cei consideraţi superiori), în egocentrism ( respingerea”a priori” a argumentului celuilalt prin neascultare), în tendinţa de a polemiza
( mesajul nu e ascultat până la sfârşit, pregătindu-se contraargumentul), în rezistenta la schimbare etc.
Pe lângă acestea există o serie de alte situaţii ce pot afecta în mod negativ ascultarea mesajului şi care este necesar sa fie evitate urmatoarele situatii:
- întreruperea repetată şi nejustificată a interlocutorului;
- anticiparea mesajului interlocutorului,”luându-i vorba din gură”;
- privirea îndreptată în altă parte/alte preocupări;
- poziţie necorespunzătoare ( excesiv relaxată, aşezare laterală etc);
- mimarea atenţiei;
- încercarea de memorare în locul înţelegerii ideilor;
- comportamente non-verbale indicând lipsa de interes;
- preluarea cu uşurinţă a altor mesaje ce distrag atenţia;
- neacordarea de feed-back legat de recepţionarea mesajului.
O altă situaţie ce poate avea un efect negativ asupra ascultării este diferenţa între ritmul vorbirii emiţătorului şi viteza de procesare a receptorului. De regulă, viteza de procesare este mai mare decât posibilitatea de emitere verbală şi din acest motiv gândirea tinde să anticipeze – corect sau eronat – ceea ce va urma să fie spus; de aici şi tendinţa de a divaga cu gândirea spre alte subiecte determinate de cele spuse. Dacă procesarea este mai înceată decât emiterea, ascultarea va avea în mod cert de pierdut: receptorul nu va mai avea ragaz să observe sensurile non-verbale ale comunicării, să determine stările afective sau sensurile speciale în care anumite cuvinte sunt folosite de emiţător. De aceea este esenţial ca receptorul să se concentreze şi să asculte ceea ce emiţătorul produce în acel moment.
În concluzie, pornind de la situaţiile enunţate, pot fi prezentate o serie de cerinţe a căror aplicare poate duce la realizarea unei ascultări eficiente ca parte a comunicării:
- manifestarea unei atitudini de interes faţă de interlocutor, de mesajul şi limbajul non-verbal ( contactul privirii, încuvinţare din cap, poziţie adecvată a corpului etc);
- adresarea de întrebări adecvate în scopul verificării acurateţei interpretării mesajului;
- adresarea de întrebări/mesaje de subliniere a ( continuării) interacţiunii, urmate de momente de tăcere pentru a se permite formularea răspunsului (“…foarte interesant ce spuneţi…”; “…explicaţi-mi, vă rog, înca o dată…” etc.)
- solicitarea de clarificări, rezumarea ideilor, utilizarea feed-back-ului;
- deschiderea stărilor/interesului produs de mesaj (“…m-a interesat să…”; “…m-a deranjat când…”; “…am ramas surprins deoarece…” etc.).